두핸즈(품고)

그로스팀 최정준 님 인터뷰

 안녕하세요. 입사 후, 3년간 품고 센터에서 물류 업무를 수행했고, 2023년 4분기부터 그로스팀으로 팀을 옮겨 세일즈 업무를 맡고 있는 최정준입니다. 

 그로스팀은 두핸즈의 ‘외적 성장’이라는 사명을 가지고, 세일즈, 마케팅, 외부 PR을 포함해 시장과의 모든 접점을 관리하는 팀이에요. 리드 확보, 거래 전환율 등의 데이터와 지표를 확보하고, 지표를 높일 방법에 대한 고민도 함께 하구요. 저는 그 중에서 신규 거래처를 발굴하고, 셀러들의 니즈에 맞추어 품고의 시스템과 서비스가 발전할 수 있도록 돕는 일을 하고 있습니다. 

 세일즈를 위해 고객사와 미팅을 하면 저희에게 맡긴 물류가 어떻게 처리되는지 궁금해하시는 경우가 많은데요. 3년간 품고 센터에 있었던 경험이 품고 서비스의 세부적인 사항들을 고객사에 바로 답변드리는데 도움이 많이 되더라구요.

 3년간 물류센터에서 입고, 재고관리, B2B, 출고까지 품고 서비스의 전 과정을 경험했는데요. 물류 업무를 하다보면 고객사의 요청이 있을 때마다 ‘이 문의나 요청은 어디에서부터 시작되었을까?’하는 궁금증이 생기더라구요. 하지만 현장에 있다보면 아무래도 비용과 운영 효율에 초점을 맞추게 되고, 근본적인 원인에 대해서는 고민할 시간이 부족해서 아쉬웠어요. 

 고객사(셀러)를 직접 만나 이야기 나누면 근본적인 원인을 파악할 수 있고, 고객 관점에서 우리 서비스를 바라볼 수 있지 않을까라는 생각을 하던 차에 마침 세일즈 담당자 사내 채용 공고(잡초이스 제도)가 떴고, 주저없이 지원했습니다. 직무가 바뀌고 시간이 지날수록 물류 현장과는 다른 의미로 일이 어려워지는 느낌은 있지만, 아직까지 후회한 적은 없어요. 

 대학에서 무역학을 전공해서 관련 산업인 물류 회사에 입사 지원을 많이 했었는데요. 대부분의 물류 회사들은 채용 전형에서 차갑고 딱딱하다는 인상을 받았는데, 두핸즈의 채용 전형에서는 왠지 모를 따뜻함이 느껴졌어요. 

그 따뜻함에 반해 입사를 결심하게 되었죠. 당시 느꼈던 따뜻함은 다행히 지금까지도 계속 이어지고 있는 것 같아요.

 처음 입사 지원 했을 때부터 지금까지 계속 따뜻함을 잃지 않는 회사인 점이 가장 큰 매력 같아요. 많은 분들이 인터뷰에서 말씀해주셨지만, 업무하면서 회사 내부 사람 때문에 스트레스를 받았던 경험이 한 번도 없습니다. 인간 관계에서 오는 스트레스 없이 스스로의 성장과 업무에 몰입할 수 있죠. 

 최근에는 구성원 수도 팀 수도 늘어나다보니 아직 말 한마디 나눠보지 못한 분들도 있지만, 메신저를 통해 이야기 나눠보면 여전히 따뜻한 분들이 합류하고 있는게 느껴집니다. 회사가 성장하고 구성원이 늘어나도 지금의 따뜻함을 잃지 않았으면 좋겠어요.

 세일즈 담당 고객사로 할당 받고 수주를 위해 여러 방면으로 노력했던 고객사가 계약을 위한 연락을 주셨을 때가 먼저 떠오르네요. 핵심 고객사가 저희 서비스에 대한 긍정적인 피드백을 주었던 순간도 행복했구요. 두핸즈가 처음 흑자 전환했던 순간도 정말 벅차올랐던 기억으로 남아있어요. 모든 두핸더의 노력이 인정받은 기분이었죠. 

 물류 운영의 경험도 살리고 세일즈 경험도 살려서 고객사를 위한 물류 컨설팅을 해보고 싶어요. 아직은 제공 가능한 품고 서비스 내에서 안내를 드리는 정도라면, 미래에는 고객사가 필요로 하는 기능을 바로 시뮬레이션해서 보여주고, 빠르게 구현해 줄 수 있는 정도까지 발전된 품고 서비스를 바탕으로 고객사에게 물류 컨설팅을 제공하고 싶습니다. 

 그로스팀 팀원들은 각자가 담당하는 고객사가 다른데요. 팀원 중 누군가 어려움이 있을 때는 담당이 누군지와 관계 없이 다 같이 모여 해결 방안을 모색합니다. 팀원이 겪는 현재의 어려움은 언젠가 나도  겪을 수 있는 일이기에 지금 다 같이 모여 고민하고 해결 방법을 찾는거죠.

 개인에게 할당된 목표도 중요하지만, 동료의 문제도 함께 고민하는 것. 이게 바로 그로스 팀의 문화이면서 동시에 두핸즈의 원팀 문화라고 할 수 있죠.

 재택근무를 하면서도 매일 오전 데일리 스크럼을 통해 업무 관리를 하기 때문에 큰 어려움은 없는 것 같아요. 업무 특성 상, 애초에 전화 업무나 외부 미팅의 비중이 크다보니 재택근무라고 해서 느슨해지거나 긴장이 풀리는 경우도 딱히 없구요. 그럼에도 조금 늘어진다고 느껴질 때는 일부러 오피스에 출근해서 텐션을 조절하기도 합니다.

 ‘안되는 이유’를 찾기보다 ‘되는 이유와 방법’을 찾는 분이 오셨으면 좋겠어요. 저 또한 물류 현장에 있다가 세일즈로 옮겨와서인지 아직도 많이 어려운 부분인데요. 그로스팀은 기본적으로 ‘두핸즈의 성장’을 목표로 하는 팀인만큼, 항상 도전적으로 임하는 자세가 중요한 것 같아요.

 긍정적인 마인드로 능동적인 의사표현을 할 수 있는 분이 그로스팀에 합류하시면 좋겠습니다!

 먼저, 그로스팀을 이끌어주고 계신 다솜님, 은진님! 항상 감사합니다. 항상 제가 성장할 수 있는 가장 빠른 길로 안내해주시는 것 같아요. 많이 배우고 있습니다. 워낙에 일이 많아 바쁘시겠지만, 건강 관리도 잘 하셨으면 좋겠어요. 특히 다솜님, 건강 잘 챙기셔야 해요!

 팀원들에게는 제가 항상 많이 의지하고 있는데요. 반대로 저도 의지가 되고 도움이 되는 팀원이고 싶어요. 많이 노력하겠습니다! 또 같은 팀이 아니더라도 모든 두핸더 분들의 노력 덕분에 좋은 제품과 서비스를 고객에게 세일즈 할 수 있는 것이라 생각해요. 모두 감사합니다!

CX팀 주형준 님 인터뷰

안녕하세요, 저는 고객 경험을 위해 매일 고민하는 CX팀 주형준입니다.

 ‘CS’업무라 하면 고객 응대, B2B 회사인 두핸즈에서는 고객사의 문의나 요구에 응대하는 업무를 의미합니다. ‘CX’는 단순 CS응대에서 한 차원 더 나아가 어떻게 해야 효율적으로 고객을 만족시킬 수 있는지 분석하고, 더 나은 방안을 고민해 대안을 제시하는 것까지를 포함하는데요.  

최근 저희 CX팀은 CS업무에 자동화 툴을 도입해 더 빠르고 정확한 답변을 드릴 수 있게 CS 전 과정을 최적화하고, 고객의 문제가 보다 빠르고 효율적으로 해결될 수 있도록 하는 것에 많은 노력을 쏟고 있습니다. 

 저는 사람들을 좋아하고, 대화를 좋아합니다. 동시에 사람들의 고민이나 어려움을 해소시켜주는 것을 좋아해요. 사람을 상대할 때 스트레스도 상대적으로 덜 받는 편이구요. 이런 제 성향과 잘 맞는 일이라고 생각해 CX를 선택하게 되었습니다.

 채용 사이트에서 CX 직무 채용 공고를 찾아보다 우연히 두핸즈 채용 공고를 보았습니다. 운좋게 면접 기회를 얻었는데, 당시 면접관이었던 현지님과 은진님에 대한 기억이 아직도 인상깊게 남아있어요. 

 면접에서 두 분이 팀의 업무와 앞으로의 비전, 플랜과 관련해 명확한 방향을 상세하게 제시해주셨고, 추가로 대화를 나누면서 두 분 모두 엄청난 애사심을 갖고 있는 것이 느껴졌어요. 짧은 면접 시간에도 느껴질 정도로 애사심이 큰 동료들과 함께 한다면, 즐거운 회사 생활이 될 수 있을 것이라 생각해 입사를 결심하게 되었습니다. 

 우선 팀원들과 케미가 너무 좋습니다! 이전 회사가 딱딱한 분위기는 아니었지만, 업무 자체가 반복적이었고 팀에 인원이 많았거든요. 그래서인지 회사나 리더 분들이 저라는 개인에게 신경을 써준다는 느낌을 받기 어려웠습니다. 면접에서 이러한 부분을 두핸즈가 해소해줄 수 있을거라 생각한 것도 입사 결정에 큰 영향을 미쳤던 것 같아요. 

 그리고 두핸즈는 정말 수평적인 조직이라고 생각합니다. ‘-님’ 문화를 표방하더라도 실제 조직 문화는 수직적인 곳이 많은데, 두핸즈는 그렇지 않아요. 수평적인 조직 문화에서 오는 편안함 때문인지 저희 팀 뿐만 아니라 오피스나 센터 어느 곳을 가더라도 장난이나 농담을 잘 받아주시고, 유머러스한 분들도 많아 가는 곳마다 빠르게 구성원들과 가까워 질 수 있었어요. 

 특히 온보딩 과정에서 짧은 기간 동안 센터로 출퇴근하며 물류 업무 체험을 했었는데요. 물류센터가 처음이라 걱정이 많았는데, 센터의 분위기도 오피스와 큰 차이가 없었습니다. 직무 체험 기간 동안, 두핸더 분들이 많이 챙겨주셔서 빠르게 적응할 수 있었습니다. 

 우선 장점은 확실하죠. 출퇴근에 시간과 에너지를 쓰지 않기 때문에 그 여유를 업무에 집중하는데 쓸 수 있고, 개인 시간으로도 활용할 수 있습니다. 게더나 슬랙, 구글밋 같은 소통과 관련한 업무 툴이 전사적으로 잘 세팅되어 있으니, 재택근무를 한다고 해서 의사소통에 어려움을 크게 느낀적은 없는 것 같아요.

 다만 저처럼 사람을 좋아하는 사람은 화상이나 음성 대화만으로는 사회적 욕구 충족 면에서 약간 부족한 점이 느껴질 때도 있긴 합니다. 특히 같은 팀 내에서는 업무 툴을 통해 계속 대화를 나누지만, 타 팀과는 협업이 아니면 접점이 부족해 아쉬운 점은 조금 있는 것 같아요.

아, 그리고 굳이 단점을 하나 더 뽑자면, 저희 팀이 간식에 정말 진심이거든요. 한 번 간식을 사면 팀원들과 다 같이 나누어먹고도 남을 정도로 간식을 많이 사곤 하는데요. 주 1회 오피스에 출근하는 날, 간식을 사서 팀원들과 함께 먹고 분명히 많이 남겨둔 채로 퇴근했는데 일주일 뒤에 다시 출근해보면, 남아있지 않은 것도 주 1회만 출근하는 대면 재택 병행 근무의 단점이라면 단점이겠네요^^ 물론 익명의 다른 두핸더들이 행복하다면 그 또한 기쁜 일이지만요!

 최근 해외 배송 관련해 팀 내에서 중요한 롤을 맡게 되면서 해외 배송 CX와 관련한 인사이트들을 정리하고 있습니다. 실제 CX팀 리소스가 본격적으로 해외 배송 관련 업무에 투입되기 시작하면, 해외 배송과 관련한 고객사 응대 가이드를 제시하는 역할을 수행할 것 같아요. 

 이번 기회를 잘 활용해 많을 것을 배우고 경험해본 후에는 해외 배송 CX업무의 스페셜리스트가 되어 있지 않을까요? 

 어디든지 녹아들 수 있다는 자신감을 어필하면 좋을 것 같아요. 두핸즈 CX팀은 두핸즈 내의 여러 팀과 구성원들, 협력 업체의 여러 담당자 분들, 고객사의 여러 팀과 담당자들, 저희 품고 서비스를 통해 물건을 받아보는 고객사의 고객분들까지 정말 수 많은 관계들 사이에서 중간 가교 역할을 해내야 합니다.

 여러 부서들의 저마다 다른 업무 방식과 수 없이 많은 다양한 사람들의 성향 사이를 조율해야하죠. 그렇기 때문에 ‘나는 어디에든 녹아들 수 있다’하는 자신감을 어필하면 좋은 결과를 얻을 수 있을 거예요!

 조금 어려운 요청인데요. “팀 때문에 고생할 일은 없다.”고 할까요? CX팀이 받는 연락은 대부분이 어려움이나 불편을 겪고 있는 분들이 주는 연락이기에 팀 외적인 요소에서 부정적인 에너지를 전달 받는 경우가 정말 많아요. 

 그래서 더더욱 팀 내부적으로는 스트레스를 받지 않고, 긍정 에너지를 서로 주고 받으면서 기분 좋게 일할 수 있는 팀원들과 일한다는 것은 CS/CX담당자에게 정말 어마어마한 장점이라고 생각합니다. “두핸즈 CX팀은 팀 내부에서 스트레스 받을 일은 절대 없어요!”

저희 CX팀은 정말 달달합니다. 다정한 팀원이 있고, 달달한 간식도 항상 넉넉하게 구비하고 있죠. 

당분과 긍정이 넘치는 두핸즈 CX팀! 달달한 팀원, 다정한 간식!

 지금 CX팀이 조금 힘든 시기이긴 합니다. 결원 채용이 조금 늦어지고 있기도 하고, 많은 것들을 새롭게 시도하고 있는 시점이라 팀 내부적으로 리소스를 많이 쓰는 시기이기도 하구요. 저는 단순히 주어지는 업무를 끝내면 되지만, 팀 리더인 현지님은 부가적인 업무가 더 많을텐데, 싫은 소리 하나 없이 팀을 케어해주시는 모습에 정말 감사하다고 말하고 싶습니다!

 또 두핸즈 합류 후, 사람에 대한 어려움은 한 번도 못 느꼈을 정도로 모든 팀원분들이 살갑게 대해주고 챙겨주고 있는 점도 항상 감사한 마음 뿐입니다. 어느 곳에서든 잘 안 맞는 사람이 한 명 쯤은 있을 수 있을텐데, 두핸즈의 CX팀은 그런 사람이 전혀 없는 최고의 팀입니다! 

 CX팀 팀원인 나래 님, 유진 님, 더 나아가 최근에 감곡센터로 파견가신 연주님까지 포함해 정말 감사하다는 말을 전하고 싶어요. 

감곡센터까지 제 마음이 닿을 수 있을까요? 연주님, 들리시나요?